李榕：市质量协会315维权——“神秘顾客”出没

李榕

       深圳市质量协会执行会长，荣誉博士，全球电信业优质供应联盟（QuEST Forum）执董，中国质量协会理事，全国质量奖工作委员会委员，深圳市潮汕文化研究会名誉会长， 中美企业家商会名誉主席，他还是深圳市政协委员会四、五、六届三届常委，……从这一身职务来看，几乎个个都与质量相关。今天是啥日子？消费者心系315，质量无疑是亿万消费者最关注的话题。闲话少说，且听李会长的真实想法，因为他才是这方面的专家。

李榕：深圳享有“志愿者之都”的美誉，有将近100多万的志愿者，在管理，在法制法规方面，相对比较健全。2015年，深圳市质量协会参与了中国质量协会、全国总工会、共青团中央、全国妇联共同开展的中国质量志愿者活动。成为第一批质量协会志愿者会员，这也是国家对质量全员参与的一种探索。深圳将中国质量志愿者、消委质量义务监督员等相互结合，组建一个强有力的质量义工组织，实现消费者（市场）倒逼商品质量提升格局，同时，结合市政府义工联组织的系统化管理，为志愿者提供了街圈的保障和支持体系。

李榕：深圳市质量协会，是深圳市成立最早的民间社会组织机构之一，其使命是致力于使质量成为组织追求的最高原则，现有会员400多家，会员涉及加工制造业、建筑装饰以及现代服务等各个领域。这其中包含了很多比较大的上市公司，比如华为、创维、康佳、中兴通讯等等这些都是我们的会员单位。

李榕：市质协和市消委会已共同建立了一支“神秘顾客”义务监督员队伍，第一批约150人报名，他们将经过专业化的培训，通过实践体验服务，开展专业化一系列的消费体验，了解服务企业的服务质量状态，这是监督服务行业的“杀手锏”，其结果将在消委会的小官资讯上展现出来，让消费者明明白白的消费，“神秘顾客”主要运用在服务行业的企业等。

李榕：这是一种新的问卷调查技术，以前我们喜欢用“顾客满意度指数”（CSI）来提升服务质量。这种问卷时间长，引导性强，有可能被顾客“忽悠”。现在的大公司，苹果、三星，华为等，都开始在使用“净推荐指数”（NPS）这一新技术，不论是感性还是理性，因为朋友亲人的信用责任+推荐，真实性与准确性更可靠。问卷只有2个问题，一是你愿意向你的亲友和朋友推荐这一产品或服务吗？二是为什么？推荐值0-10分，取9-10分算是推荐，8分都不算（8分都属于犹豫，6分以下更不用说了）。 

李榕：质量管理的基本精神就是持续改善、不断创新、可持续发展，质量管理技术基本为绕着各种改善、创新项目而开展，企业的一点点进步都是在通过开展这些项目来实现的，协会最具品牌的项目就是“质量管理小组活动（QCC）”，它是让员工在自己的工作岗位去发现问题，并以团队和项目形式开展质量改善和创新来解决企业各类问题；另外几项工作是推进质量意识教育的“质量大讲堂”，针对提升服务质量的“顾客满意服务明星活动”评选，促进企业家关注质量的“质量领袖”评选，都已成为质量协会的品牌项目。对推进深圳质量、深圳标准起到了十分积极的重要作用。

李榕：我们在质量管理上，主要采用“三大法宝”，分别是质量大讲堂、服务明星以及质量管理小组。“质量大讲堂”已经做了36期，主要是为协会会员提供一些质量知识的讲解、普及。质量管理小组，最重要的核心，就是持续改善质量，这个可以全员参与。服务明星主要是通过行业组织推荐、顾客评价、专家评审、公众投票和领导小组综合审定，最后产生服务明星。

  真情流露 +真实想法 

题 词

深圳市质量协会

   深圳市质量协会（英文简称“SAQ”）创立于1987年，是由深圳市市场和质量监督管理委员会等相关政府部门为业务指导的综合性社会团体。

深圳市福田区深南东路金山大厦十九楼

      李榕会长的办公室，房间不大，各种社会组织会员牌匾成排摆放，陶瓷、书画、玩具、艺术珍藏品琳琅满目（这是一个爱好广泛的人哦）。315之际，市质协正组织质量志愿者和“神秘顾客”出没于各路消费市场，真希望今年的维权日质量投诉越来越少，消费者的信心指数越来越高。微访谈愿代表广大市民为质量协会的努力点个大大的赞！！！