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深圳市有了一支神秘顾客监督员队伍

点击:时间:2016-03-17 16:29:42

3月5日,市消委会组织召开神秘顾客监督员队伍组建暨业务培训会,培训会由深圳市质量协会承办,消费维权义工、监督员、质量志愿者和热心公益事业的消费者共150人参加,接受“神秘顾客”上岗业务培训。现场80人报名成为首批“神秘顾客”,“深圳市神秘顾客监督员队伍”正式成立,将开展系列消费调查活动。

市消委会秘书长冯念文表示:品质消费是民心所向,是国家战略,消费者对品质的选择,决定了企业对质量的追求,市消委会把全市消费者团结起来,集中消费者意见的大数据,依靠消费者的力量,推动品质消费提升。会上,市质量协会李榕执行会长和专家们向“神秘顾客”介绍了消费者如何发挥市场制衡作用驱动消费品质提升、深圳市“神秘顾客”资源库建立的构想、深圳消委会NPS系统上线及应用、“神秘顾客”执行及应用培训。参会人员围绕队伍运作踊跃发言,提出了宝贵意见和建议。

市消委会组建“神秘顾客”监督员队伍,运用国际通行的消费者满意度、推荐度评价方法(NPS),广泛开展商品与服务监督,为消费者选择产品与服务提供指导,为企业提高产品与服务质量提供基础服务数据。同时,号召全市消费者团结起来,积极参与消费监督活动,形成消费者数据,消费者帮助消费者,以消费者“用脚投票”的方式,实现消费市场优胜劣汰,实现消费者对品质消费的可感知、可识别、可受益、可监督,充分体现消费者是评价质量好坏的最终标准。

“神秘顾客”是跨国企业广泛应用的消费调查研究手段,由经过特别培训的监督员以普通消费者的身份接受服务, 对事先规定的检测要点以普通消费者的感知进行观察或亲身体验,对各项要点做出满意度评价,对总体服务提出相关意见与建议,促使服务人员主动提高自身业务素质、服务技能和服务态度,为消费者提供更优质服,促进企业完善管理,提高产品和服务质量。

“NPS(顾客推荐度指数) ”是一种计算客户在多大程度上愿意向其他人推荐某项服务的指数,它体现了顾客对服务的满意程度从而影响企业的成长,世界知名企业包括苹果、微软、三星、索尼、通用、eBay等都采用该指数分析顾客忠诚度。