“民生面对面”主谈“品质消费”
我市消费领域呈现哪些特点和痛点？政府、消委会、行业协会、企业和消费者如何共同努力实现“品质消费”的目标？在3•15消费者权益保护日到来之际，今日（14日）10时至11时，深圳市消费者委员会秘书长冯念文以及行业协会、企业和消费者代表，共同做客深圳特区报“民生面对面”栏目，共同探讨“品质消费”等话题，并与网友展开互动。深圳市政协常委、市质量协会执行会长李榕作为行业协会代表参加此次活动。
如下是访谈实录：
[主持人:] 各位市民、各位网友，大家上午好！欢迎观看这一期深圳特区报民生面对面节目。这两天消费应该是一个非常热点的话题，因为3.15消费者权益保护日就在眼前了，也就是明天。这一期节目我们请到了深圳市消费者委员会，秘书长，冯念文作客我们代表，还有我们各行各业的代表，我给大家介绍一下。首先是深圳市消费者委员会秘书长冯念文，还有：深圳市质量协会会长李榕，深圳市丑丑婴幼儿用品有限公司董事长陈文华，消委会代表冯雪。首先看一下正下消费市场面临的痛点问题，从政府角度来看，消费市场到底存在哪些问题？
[Time:2016/3/14 14:54:04 ]
[冯念文] 当前消费市场我们认为存在两个痛点，一个是站在消费者层面。消费者追求品质消费，想知道哪个商品质量更好，可是他们缺乏这个信心，认为国外的更好。另外一个痛点是站在企业层面，我们现在中国企业能生产出好产品，但是这些好产品好的品质要传递给消费者中间这个传递的通道还存在缺失，所以导致企业痛点优质不优价，大家都追求低价。所以要解决这两个痛点，我们认为中间要搭起一个消费质量信息之桥和这样一个信任推进机制，才能解决双方的痛点。 [Time:2016/3/14 14:54:17 ]
[主持人:] 冯雪，我也特别想听到你的声音，还有一天就是3.15消费者权益保护日，特别想听听您从消费者角度有哪些观点？[Time:2016/3/14 14:54:58 ]
[冯雪] 冯秘书长讲的特别好，消费者想买到好东西，而且是一个比较好的价格买到好东西。但是我们选择的时候，有选择困难症，不知道选哪个好。有时候我们选购同类商品的时候，比如给我家孩子买一件新生儿套装，有些品牌可能只有几十元，特别是一些大牌可能有几百块，这个差距就比较大。我们消费者也是愿意多投入一些钱，可能是50%，多投入一倍的钱购买一些有品质商品，但是如果让我多花10元买一件衣服的话，可能就会放弃了。就是说消费者对这个品质的判断还是有些困难的。[Time:2016/3/14 14:55:13 ]
[主持人:] 陈总，您作为一个企业经营者，您讲一讲从企业角度看消费市场存在哪些痛点？ [Time:2016/3/14 14:55:29 ]
[陈文华] 我是做母婴行业快20年，长期以来有一个永远的痛点，作为一个新生儿的妈妈，对呵护孩子所需要的产品的品质要求非常高，她不应该是一个产品厂家，她的需求的正确判断是一个重大问题。第二，由于大量海外商品进中国，中国的商品好还是海外商品好？是选择价格还是选择品质？是选择生活方式还是选择简单商品的购买？这都是要跟消费者有一个非常好的沟通。这方面是一个痛点。 [Time:2016/3/14 14:55:57 ]
[主持人:] 刚才提到海外商品进入我们国内市场，你作为一个国内企业感觉到这种压力，我们跟他有什么差距，或者什么地方我们比他们强，但是消费者没有感受到 [Time:2016/3/14 14:56:12 ]
[陈文华] 我们跟消费者都存在同样的压力，到底国外护理的产品或者消费品，到底是好还是坏，到底是适应我们还是不适应我们？我们竞争角度来讲，我们当然欢迎更多的竞争，但是国外商品制造大部分也是在中国。只是说他们有品牌的故事或者产品的标准，或者自己推广的方式，特别具备与消费者沟通的能力。我们只需要能够产生与消费者良好沟通机制，什么样是合理消费，如果产生这样的沟通机制，再加上消委会这样能建立一个更广泛对企业和消费者之间沟通的桥梁或者评价体系如果建立的话，我觉得竞争本身就是提升自己的机会。 [Time:2016/3/14 14:56:25 ]
[主持人:] 我想您应该对国外舶来品产品应该有一些研究，我们的产品质量跟他们到底有没有这个差距或者差距有多少？您刚才提到品牌、故事上差距比较明显，但是对于消费者像冯雪这样可能关心，是不是真的棉，有没有一些残留有毒物质，更关心这个商品实际使用的效能和质量，这种差距您给我们介绍一下。
[Time:2016/3/14 14:56:41 ]
[陈文华] 其实在母婴产品，不论是从一个奶瓶到一张床、奶粉，这些都涉及到很多领域产品质量要求，从质量上的能力我们不缺乏。我们缺乏的是和消费者沟通的能力 [Time:2016/3/14 14:56:56 ]
[冯雪] 我是做产品质量的检测，也是比较了解服装这块。比如我们婴幼儿服装，我是认为我们国内品牌并不输于国外品牌，有一个简单的例子，新生儿的衣服，国外很多品牌的标签与皮肤接触的位置在内侧，国内品牌把它缝在外侧，保护了婴儿儿皮肤。就是领子后面有一个小的标签，衣服下摆这里有一个小的标签，通常有点长，而且材质有点硬，剪掉后还是会划伤婴幼儿皮肤，我们国内品牌做的蛮好，都是缝在外面。 [Time:2016/3/14 14:57:10 ]
[冯念文] 31701已经强制规定要在外面了？ [Time:2016/3/14 14:57:24 ]
[冯雪] 对。 [Time:2016/3/14 14:57:37 ]
[主持人:] 刚才听了三位简单的介绍，我感觉提出来一个困扰很多人，包括在座每一位人，包括镜头前市民和网友，我们在消费的时候感觉信息不是特别对称。消费者不是说一定要最便宜的，他是要价格合适，而且质量能达到要求，对企业来说我有好的东西，可能感觉缺乏渠道让大家更好理解。特别是舶来品越来越多的时候，感觉人家跟消费者沟通能力胜过我们一筹，但是我们产品并不一定输给他们，这个问题怎么解决？ [Time:2016/3/14 14:57:48 ]
[冯念文] 我们国家质量管理体系长期过于以来依赖了行政监管，而忽略了非常大的力量，就是消费者选择权。而国外恰恰是消费者对品质驱动的作用发挥的很充分。所以今天要做的一件事情，消委会作为一个消费者社会组织，把我们的企业、行业协会、第三方机构，冯雪今天作为普通消费者，其实他也是一个第三方技术机构的专家，通过一些能够反映品质的数据能够提升品质的标准，然后让消费者对质量可感觉、可识别、可受益、可见度。刚才说的专业术语31701，这是国家即将生效的服装的表装。目前我们国家服装标准在很多指标是落后于欧美。这个31701出来后，将大幅度接近甚至某些指标超过了欧洲，也就是达到这个标准后，消费者会有一个品质上很大的提升。比如刚才说的婴幼儿衣服，在老标准就没有这个规定。新标准规定了在外面，现在问题是什么？企业有什么动力达到这个标准？以前国家过多靠行政力量推动。所以我们即将要做的是，第一，向消费者解读新的31701对消费者意味着什么？第二，更重要的是在全市推动一个满城寻找31701，靠消费者寻找31701，这个标准强制实施是在2018年，将在今年6月开始生效。企业可以用了，但是并不是强制用。深圳作为深圳质量、深圳标准的创新城市要走出这样一个靠消费者推动，消费者我想要31701，就一定有企业会生产，无庸置疑。我们想通过这样一个形式，靠消费者寻找、识别，推动企业愿意达到这个标准。 [Time:2016/3/14 14:58:05 ]
[主持人:] 消费者作用特别大，31701标准虽然还没有实行，还有好几年时间，但是消费者需要符合这种标准的，自然就会拉动需求端，有需求自然有供给。李会长，您从行业协会角度讲一讲品质消费我们能够做到什么？信息对称、行业引导上行业协会应该发挥什么作用 [Time:2016/3/14 14:58:15 ]
[李榕] 深圳质量协会在众多我们会员单位，最重要的就是让我们企业所有的行为、产品一定是满足消费者需求。质量是什么？质量就是满足要求。ISO9000对质量定义就是一组特征满足产品要求。这个要求是谁的？就是广大消费者的。这就是所有企业面对市场最根本的东西。在广大消费者需求里面，出现偏差，出现消费者对整个产品、对社会需求一种默认。刚才冯念文秘书长讲了常年都是以行政关系主导市场、管理市场，政府的声音、新闻的声音，消费者了解的声音更多是这方面。但是这方面真实吗？不一定真实，而且消费者声音往往被屏蔽了，很少。所以我们现在在推动，我们现在有深圳市义工组织，有庞大的志愿者，目的就是建立一个庞大的消费群体，让消费者声音更大的出来，政府工作报告提出以市场倒逼质量提升，让消费者更多声音出来，来倒逼产品质量提升。消费者的制衡作用在过往是没有发挥出来的，他声音太弱，一个人声音被灭了。所以国家标准、国外标准两重标准，有出口标准，有自己本国标准，再加上长期以来我们自己对自己的，生产企业对国外是一套标准，对国内一套标准，所以不断地宣传，让老百姓知道外面是高要求、好东西，国内是不好的东西。现在我们标准不断提升，我们要求不断提升，来达到让消费者慢慢认同。国家质监总局对质量最重要要求就是对十个产品大力监控提升，最重要产品就是婴儿品和日常国外采购品十大类，这就是我们不断推动的事情。 [Time:2016/3/14 14:58:29 ]
[主持人:] 我们国内标准也是要不断提升，与时俱进，让消费者享受到更好的商品。这也是一个巨大的推动力。消委会一个重要目标就是让品质消费可感知、可识别、可受益、可见度，这里面有什么具体通道和办法？ [Time:2016/3/14 14:58:38 ]
[冯念文] 有这么几个：第一，刚才说到31701，其实今年还有一个很重要的标准，简称中国的ROHS，ROHS是欧洲一个标准，规定电子产品化学有害物质，欧洲早在十年前就通过了。我们国家也将在今年生效一个不仅是标准，也是一个法规，可以简称中国ROHS。从今年7月1日开始，中国也开始对电子产品化学有害物质进行控制，可是依然不是强制实施。我了解信息就是7月1日开始之后，电子产品含有害物质的，你要公布数字。第二，如果声称不含的，意味着你的承诺，这个承诺会成为执法标准。同样，企业有什么动力愿意去遵守呢？我们让消费者去寻找中国ROHS标准的产品，消费者选择这样的产品，自然有企业生产。我们第一个活动今年大幅度通过消委会和各界合作，让消费者充分认识和了解这些标准对他意味着什么。第二件事情，认识之后我们就会发动消费者寻找这些产品。我们今天可以报什么地方找到一个符合中国ROHS的，什么地方找到符合31701的，他怎么达到的、是真达到的还是假达到的，我们可以一系列把检测机构、媒体监督、消费者监督、行业协会监督形成一个新机制，让机制正推动推动企业达到标准。第三件事情，消委会在今年3.15上线一个新的平台，NPS消费者点评，这是国际通行的一种去调查消费者对某个品牌满意度、推荐度一个指标，现在苹果、三星、飞利浦、微软、华为、中国移动等都纷纷在用这样一个方法，他就只问消费者两个问题，第一，你买了这件衣服之后，是否愿意向亲朋好友推荐，0-10打分，9-10意味着愿意推荐，7-8代表中立，0-6代表不愿意推荐。为什么是这个分？质地舒服、价格、服务等。通过这个完成NPS打分过程，我们将在今年动态公布NPS值。现在已经上线试运营，消费者可以关注3.15消费通，里面有一个点评，就可以找到这个NPS点评。下来大家会看到各种品牌、各种服务，消费者打出的NPS值。最近通过传统方式、新方式，对于两个行业，一个是航空公司、一个是O2O家政公司，我们在315期间公布这两个行业NPS值。 [Time:2016/3/14 14:58:54 ]
[主持人:] 可能有的时候有这种感觉，没有地方去说，您刚才提到建立一个3.15消费通这样一个平台，通过NPS消费指数方式，每个人贡献一份力量，就是真正的大数据。刚才提到315消费通，跟网友再详细介绍一下。咱们现在就是微信版。[Time:2016/3/14 14:59:09 ]
[冯念文] 对。 [Time:2016/3/14 14:59:28 ]
[主持人:] 大家搜索315消费通，有两个栏目可以看到，一个是我要投诉。还有一个就是我要点评。点开就出现NPS消费点评，可以输入自己的体会。有一点像现在有的公司做的网站，搜集消费者评价。包括旅游的，可以看住了酒店大家有一些打分。您刚才提到是更加官方、更加权威、更加齐全，不仅仅包括了航空公司或者酒店或者餐厅，包含了各行各业。 [Time:2016/3/14 14:59:41 ]
[冯念文] 对。目前我们因为是试运行版，现在只开通了八个行业。其他行业我们正在日夜兼程地加快。 [Time:2016/3/14 14:59:55 ]
[主持人:] 听听企业方面的观点，有没有压力？ [Time:2016/3/14 15:00:05 ]
[陈文华] 绝对不是压力，是欣喜。冯处做了这样的事情，其实企业是非常期待的。现在已经不是产品和服务的推销时代，应该是用户提出需求，我们来满足他们的时代。我们也很期待与顾客之间产生一种非常深度的互动。我们也会点赞。我们自己企业出一个APP客户点赞平台，当产品准备推向市场阶段，一定让用户点赞，来评价产品的问题。在评价过程中，很希望质量协会、检测机构，很官方、很高标准的内容嵌入。顾客可以在这个过程中运用官方公布的信息平台来给我们判断他觉得我东西好不好。其实这种很公开、很平等而且非常相互之间有促进的品质消费的理念的东西是互联网时代产生的。我们现在也在部署与客户沟通的一个平台，不是压力，是一个非常好的开端，很愿意跟冯处在未来工作中好好地选择他们这个系统。 [Time:2016/3/14 15:00:25 ]
[主持人:] 刚才提到引入第三方专业评价，符合什么标准可以列入，或者我们工厂达到了哪些强制的要求，有一些可量化的指标。有一些没有达到的，消费者一目了然，不用说太多的数据。看到这个达到了更高，那个可能低一点。 [Time:2016/3/14 15:00:43 ]
[陈文华] 其实我认为有时候国际的标准和中国的国家的标准，我们当然要遵守、学习。企业在创造产品过程中可能有更多亮点，更精致、更品质生活的小细节或者更高的企业标准，所以我们也早打造属于自己的更高的标准。 [Time:2016/3/14 15:00:55 ]
[李榕] 我们也要推出高于国家标准乃至国际标准满足时代需要 [Time:2016/3/14 15:01:09 ]
[冯念文] 像陈总他们生产的东西有些已经远远高于国家标准，只是现在消费者不相信，他需要一个第三方机构去数据证明，需要消委会引入消费者评价，需要行业协会从专业角度解读。我们315要开展一个延续很多年的活动，品质消费，好人举手。举手之后，接受行业协会评价，专业机构数据评价，消费者使用评价，媒体评价，通过品质消费，好人举手，共同搭建一个新机制寻找中国好品质从深圳开始、从今年315开始。 [Time:2016/3/14 15:01:30 ]
[主持人:] 可能经过一两年积累，数据慢慢就上来了。可以看到一个企业情况甚至可以看到变化曲线，开始好了，但是后面不好，消费者也可以有一个客观评价。 [Time:2016/3/14 15:01:42 ]
[冯念文] 像陈总的丑丑，他说我来举手，消费者说你这个为什么好？陈总说国家标准超过了、国际标准也超过了，他说的这个东西得技术机构来证明。 [Time:2016/3/14 15:01:55 ]
[主持人:] 你企业标准自我设立的，你公布给了大家，你宣传了，就可以执法的依据。 [Time:2016/3/14 15:02:08 ]
[李榕] 老百姓是不知道具体数据，一定要通过第三方检测机构来知道你是不是达到了。消费者只是感受，只是体验，但是消费者会看到标准是不是达到。这就是通过第三方平台来展现，推出优秀企业。 [Time:2016/3/14 15:02:22 ]
[主持人:] 冯雪，你觉得NPS这个办法给消费者带来什么方便？会不会每个消费者都会主动反馈一些信息？我不知道陈总有没有这种感受，航空公司好了，准点了，他不会说法。可能晚点了，就有人吐槽。会不会有这种情况？ [Time:2016/3/14 15:02:35 ]
[冯雪] 消费者应该把自己的经验分享给大家，积极参与到NPS系统中，这样使我们未来消费更加有好的选择。昨天我等火车的时候，把淘宝上面大概十几个评价全部完成，实话实说。这样对其他人是比较大的帮助，因为我选购东西的时候也会看上面的评价，特别是差评。 [Time:2016/3/14 15:02:46 ]
[主持人:] 不是每个消费者都会主动评价，可能会导致有不满的会集中评价。
[Time:2016/3/14 15:03:25 ]
[冯念文] 我们这个有很大的不同。我们这里面评价者，消委会有一批志愿者，叫315志愿者，以前志愿者数量比较少，现在用互联网的方法，简单说这里面评价员绝大部分是我们315志愿者，他非常主动，首先他愿意成为消委会志愿者。成为志愿者后对自己有使命感，有公益心的。NPS值有一个很重要的特点，当你相信一件产品的时候，当有十个你信任的消费者向你推荐商品，或者有十个你信任的人吐槽一项服务，你会相信哪一个？其实用不到十个，两个就够了。这里面不用求评价者数量是多少，但是一定是人是真实的，行为是真实的。基于这样NPS原理，我们不用追求人多。第一，身份真实。第二，行为可信。[Time:2016/3/14 15:03:43 ]
[主持人:] 像酒店的点评，点评的基本条件是你住过。 [Time:2016/3/14 15:03:52 ]
[冯念文] 对，我们会有各种手段。我相信我们在座的，比如我跟李会长同时说一个东西好，10分。用不着2000人跟你说。李会长是真实的315志愿者，我是真实的志愿者，这就够了。 [Time:2016/3/14 15:04:05 ]
[主持人:] 为什么我们这个是实名制的？ [Time:2016/3/14 15:04:15 ]
[冯念文] 志愿者后台一定是实名的，前台不是实名的。消委会知道哪个志愿者评了哪些，而且我们根据大数据对志愿者评价的真实性数量要做评估。通过大数据完全能够掌握谁是真实的。这个问题充分可以解决了。 [Time:2016/3/14 15:04:27 ]
[主持人:] 这个很重要，保证我们体系真实、客观地运行。刚才提到很多在国外已经有先例了，包括成熟大品牌、成熟市场，这些经验吸收过来可以解决这个问题的。像大数据来看一些趋势，一些非常奇怪的，可能系统就自动挑出来了。这两天非常火热的人工智能击败了人类非常有名的世界围棋冠军，人工智能已经达到一个很好的程度。再结合消费者有没有信用的评价，我相信是一个非常有用的系统。 [Time:2016/3/14 15:04:43 ]
[冯念文] 比如同一个消费者，同一天不可能评价五件产品。一天只能对一个商品评价一次。当一个人连续评价一个商品的时候，那就不正常了。所以我们后台数据很快可以梳理出。我们相信很多志愿者愿意在里面去做。 [Time:2016/3/14 15:04:55 ]
[冯雪] 如果NPS评价对我的选择、购买有用的话，我肯定还会继续做，而且还会分享给别人，邀请其他朋友一起来做，这样的话，数据越来越多。 [Time:2016/3/14 15:05:09 ]
[主持人:] 陈总作为企业家代表也不用担心，消费者心里自然有一秆称。一个人评价可能有误差，但是几个人、很多人，而且是专业的志愿者评价的话，相信给企业有一个公正客观的评判。那些长期的质量好的，自然就会脱颖而出。我们深圳要建设品质消费之都，这是一个很好的愿望，也是跟每个人切身利益相关，冯秘书长介绍一下品质消费之都大概达到什么状态？在这个环节中，从自己角度出发，应该扮演什么角色？应该能够做出什么贡献？ [Time:2016/3/14 15:05:20 ]
[冯念文] 今年315是一个新机制的开始。我们在制定今年315活动的同时，消委会已经拟定一个方案，建设深圳品质之都三年行动计划。提请市政府以全市的名义这样一个提升的行动。这里面很重要一个理念和机制就是充分发挥消费者对市场的主导，充分发挥消费者对品质的驱动能力。因为消费者对品质的选择决定了企业对质量的追求。我们要基于这样的基本的理念和机制发起一个三年为核心，其实三年是一个第一阶段的目标，去推动这样一个品质消费之城。我们这里面提出了一些重要的目标，第一个目标就是我们希望靠这样的机制去推动，形成一批能够在世界上都有一席之地的我们深圳的消费品牌。第二个目标，深圳在消费领域一批达到世界甚至超过世界水平消费领域的标准水平，并且让他可落地，让消费者可感知、可识别。第三，一套围绕着这样一些品质消费领域的深圳的产业能力。第四，形成以消费者驱动，大数据驱动为最核心驱动力这样一种靠市场的力量去推动品质消费的驱动能力，而不仅是靠政府行政监管。主要有这么一些大的目标，他实施的路径主要要发挥四个方面的能量：
第一方面，充分发挥消费者驱动。要把每个消费者的评价、投诉、点评数据通过315志愿者方式让它能够释放出来。这方面有很多，方案今天不具体展开。
第二方面，政府。尤其是我们深圳在推进深圳质量、深圳标准做了大量工作。最近我们这方面主管部门也高度重视起来了消费领域的深圳质量、深圳标准，以及靠消费者力量推动深圳标准。
第三方面，行业协会力量推动。前两天还跟李会长探讨怎么发挥行业协会。
第四股力量，专业技术机构的力量。我们专业技术机构，最近我们强烈感受到一大批专业技术机构都想投身于这场能够连接消费者和企业。最近国家对检测市场大幅放开，冯雪就是迎接这样一个大潮一股新生力量，以前全是在国家掌控中。第二，检测机构以前主要是B2B服务，直接服务企业。现在强烈转型愿望直接B2C，直接对消费者服务。这是一个巨大的转型。检测机构发挥出来之后，对推动品质消费会起到巨大作用。国外检测机构起到的作用我个人感知它不亚于政府。检测机构认，市场就认，消费者都认。但是目前我们检测市场存在一些痛点，第一，消费者怀疑这个报告不真实。第二，怀疑报告只是说送检的真实，实际卖的和送检的不一样。这个怀疑也是我们检测机构的痛点。我们希望通过这样的机制，发挥检测机构作用。四股力量来推动。
[Time:2016/3/14 15:05:38 ]
[李榕] 非常全面的构想。
李会长您介绍一下。 [Time:2016/3/14 15:05:50 ]
[李榕] 打造深圳消费品质之都的话，我们协会主要是推动深圳企业在质量管理提升方面做工作。企业把自己做好，把自己标准提高上去，把工作做细致，这就是我们质量管理。我们组建了一个中国质量志愿者队伍，这个队伍都是专业人士、专业人员，我们会送很多质量管理知识进工业区。质量是意识层面的东西，他只有把工作做好、做认真。德国他们太强调质量管理的技术方法，更重要的是意识。每个人把自己工作做好，给到下一个人的时候，顾客满意了，所有流程就满意了，结果就满意了。所以整个工厂所有员工建立一个很强的质量意识，每个节点、每个人满意。这样社会就会和谐。这是我们推动整个质量建设很重要的工作。还有一个，深圳市政府打造一个深圳标准。我们协同政府推动深圳标准的标识，深圳标准已经高于国家标准，深圳标准就是优质产品，现在也在设计LOGO，展现出深圳自己的标准，产品是优秀产品。通过几个方面认同这个东西。这是我们协助政府做的一件事情。 [Time:2016/3/14 15:06:06 ]
[主持人:] 这是蛮重要的一件事情，可能依靠很多企业共同推动这件事情。我看有些国外的商品有很多。 [Time:2016/3/14 15:06:22 ]
[李榕] 他很多认证标志，一个是企业自我做好。然后是第三方来证明。同时国家监管第三方认证的诚信。 [Time:2016/3/14 15:06:45 ]
[主持人:] 陈总，您作为一个企业家代表讲一讲。 [Time:2016/3/14 15:06:58 ]
[陈文华] 本身标准和体制不是管束你的，因为这是推动企业进步，让企业能够基业长青发展。观念意识很重要。政府的行为可能早些年不一定让企业、消费者充分的认同，所以冯秘书长提的非常与时俱进的政府的行为，所以我非常愿意参与和赞同他。[Time:2016/3/14 15:07:13 ]
[主持人:] 咱们这些标准不是来迫使你一定要怎么样，他其实是帮助你更好的基业长青。 [Time:2016/3/14 15:07:22 ]
[陈文华] 我本身也是消费者，所以我觉得一个和谐的社会，品质也好、标准也好，每个人都要参与，这个参与是跟我们息息相关的。这个意识很重要。中国中小企业非常庞大，他们做的制造、推广、服务，这个庞大体系里面应该要建立一个庞大的品质意识，像香港的Q麦标准，这个意识需要社会参与，包括监管机构。政府的行为和监管机构的行为、检测机构的行为一定会促进企业觉醒，意识复苏，谁不愿意把企业做好？商品的价值，第一是功能价值。第二，性价比。第三，情感度。我们就是在商品功能性方面要具备我们的标准，功能标准。讲出去的就是要做得到的。第二就是性价比，性价比就是企业竞争过程中，性价比就是确定本身和别的竞争力的问题，所以要平衡好性价比的问题。第三，故事。这个就没有标准可谈。人是情感动物，同样900元的航空，我就喜欢做深航，这就是情感问题。企业本身具备情感能力沟通，就可以引导消费者。 [Time:2016/3/14 15:07:40 ]
[主持人:] 冯雪您也是第三方检测机构的人员，第三方检测机构在这样环境下应该是迎来了很大的发展空间。毕竟这个市场是很广阔、很多还没有第三方检测的认证。但是也有一些问题。本身机构的信誉或者专业能力也需要给消费者来表达。[Time:2016/3/14 15:07:51 ]
[冯雪] 对，首先我现在作为一个检测机构的工作人员，我希望我们检测机构与协会、与企业一同来研究这些标准，一同学习一些先进标准，把它变成我们深圳标准跟企业一起来做。第二，我们检测机构当然还是要秉承着公开、公正、公平，把真实的数据、品质反映给消费者。我们也是会尽我们努力，把这种高高在上的标准做到可感知、做到透明，向消费者传达这个标准代表着什么意思，这个数值意味着什么，想做这样一件事情。
然后我作为一名普通消费者也要起到我们监督作用，勇敢对一些假冒伪劣商品、拉低品质消费的行为说不，特别是有经验的人更是要做这样的带头作用。
[Time:2016/3/14 15:08:03 ]
[李榕] 我们现在还有一个质量代言人，目的就是向消费者宣传。 [Time:2016/3/14 15:08:23 ]
[冯雪] 像我们消委会也会有这样的消费的比较试验供消费者参考，检测机构也会有自己的微信号，推出一些教你如何挑选商品的小知识。 [Time:2016/3/14 15:08:56 ]
[李榕] 现在很多消费者在选择的时候很迷盲，不知道什么是好。比如床垫，各个公司做各种床垫，说这个好、那个好。但是为什么好？真的不知道。我们选择就是自己摸着感觉好。要给消费者一个消费指引，消费者主管机构要提供这样一个平台，冯总搞的比较试验就是一个非常好的平台 [Time:2016/3/14 15:10:11 ]
[主持人:] 明天就是315日了，介绍一下明天有什么活动？ [Time:2016/3/14 15:10:28 ]
[冯念文] 明天有一个315纪念日大会在市民中心，市领导要参加。像今年315是一个开始，我们会在315、316，甚至延续到4月份密集着围绕着企业质量，行业举手一系列数据的公布。我们很快会公布航空NPS值，家政服务NPS值。明天公布一个电饭煲试验的。我们这次做了消费者主观的口感测评，请了十几个消费者每个人吃了很多碗饭，同一种米、同一种水，消费者口感打分。口感打分和电饭煲价格不成正比，最高分的几个不是价格最高的。明天还有寻找服装的31701，寻找电子产品中国ROHS，农产品龙头企业的好人举手。让消费者找到在深圳有哪些满足你需要的。这些可以按照刚才说的这套机制，让数据说话、让消费者评价说话。 [Time:2016/3/14 15:10:42 ]
[主持人:] 一系列活动都是非常重要、非常有意义的。特别是电饭煲这个，普通消费者没有机会去比较很多款电饭煲，是看到哪个价格合适、宣传做得好，就购买了。就特别需要我们有一个客观全面的评价比较。 [Time:2016/3/14 15:10:53 ]
[冯念文] 我们做电饭煲试验就有一个强烈的感受，其实我们国产做电饭煲的企业是非常殚精竭虑去想尽办法让消费者满意。我补充一下，还有两个，我们也会在315之后很快会公布定制家具的比较试验。消费者很头疼到底选谁。国家对定制家具整体成品是没有标准的，国家只按那块板截下来，密封起来，这块板的标准。可是这块板组合成一个柜子之后的标准是没有的。所以这次我们创造性地用了消费者实际使用的环境，把整个柜子密封，测VOC、甲醛的规范，完全按照消费者真实使用环境。换句话说以前的会形成什么呢？这个企业的板是合格的，但是生产出来的整个柜子对消费者有危害的。第二，我们很快会公布一个大的，我们对深圳120户装修一年以内的家庭的室内空气进行了一个调查。这个数据很发人深省，相当多的装修过的房子是不合格的。这里面就涉及到到底是地板不合格还是胶水不合格，还是其他方面。我们也想推动这样一个数据的公布，要实实在在推动跟家庭装修相关的各种产品、各种行业去追求品质这样一种。 [Time:2016/3/14 15:11:12 ]
[主持人:] 其实跟每个人都是息息相关的，每个人家里都要装修、使用电饭煲。我们也希望消委会公布更多的数据，引导消费者，真正让我们品质消费，让我们金钱得到合理的产品和服务。 [Time:2016/3/14 15:11:28 ]
[主持人:] 时间差不多了，最后请每一位嘉宾讲一两句话。 [Time:2016/3/14 15:11:37 ]
[冯雪] 做好我们的本职工作，同时既是消费者，也是建设者，为他人提供好的产品、好的服务。 [Time:2016/3/14 15:11:48 ]
[陈文华] 做一个母婴产品的企业，我们应该有一个郑重的承诺，孩子是我们未来，是生命的延续，我们会竭尽所有能力创造深圳的最高标准，为广大用户服务 [Time:2016/3/14 15:12:01 ]
[李榕] 作为深圳质量协会是服务会员、服务社会、服务政府，让我们社会、让我们企业，每个人都有良好的质量意识、质量观点，推动社会提升、质量提升。 [Time:2016/3/14 15:12:16 ]
[冯念文] 品质消费是民心所向，品质消费也是国家战略，我们一起靠消费者力量推动品质提升，消费者对品质的选择决定了企业对质量的追求，让我们把这句话变成一个机制、一组数据，靠你、靠我，靠每个人。 [Time:2016/3/14 15:12:29 ]
[主持人:] 我们今天是315专门做的民生面对面节目，但是我想天天315，消费跟每个人都相关。我们消费品质最主要要靠消费者力量，当然也结合各个方面一起推动，消费者力量特别重要，呼唤我们镜头后面、电视屏幕上我们的读者们，关注自己的力量，NPS以及各个方面都发挥自己的作用，让我们消费市场更加健康、更加完美，为每个人品质生活贡献力量。再次感谢冯秘书长和各位嘉宾到来，感谢各位观看民生面对面节目，我们下期再会。
