消费者追求品质消费，却找不到好品质的产品；企业生产出好产品，缺乏将好产品传递给消费者的渠道，导致优质不优价。如何解决消费者和企业的消费痛点？昨日，市消委会秘书长冯念文、市质量协会会长李榕、深圳市丑丑婴儿用品有限公司董事长陈文华、消费者代表冯雪做客本报“民生面对面”栏目，共同探讨深圳如何建设品质消费之都。冯念文提出，深圳建设品质消费之都，需发挥消费者对品质消费的驱动作用。
搭建质量之桥解决消费痛点
“每个消费者都渴望买到优质优价的产品，但是我们在选择的时候常有‘选择困难症’，因为我们不知道哪个产品好。”冯雪说，她在给孩子选购新生儿套装时，不同品牌价格差异很大，消费者也愿意多花钱购买品质好的商品，但消费者难以判断商品的品质。
陈文华从事母婴行业近20年。从企业家的角度来看，他长期面临着一个消费痛点，即新生儿妈妈需要高品质的母婴产品，随着大量海外商品进入中国，消费者将有更多的选择，其实很多的国外产品大部分是在中国生产制造的。“国外的企业有品牌故事、产品标准、推广方式，特别具备与消费者沟通的能力。而我们国内的企业缺乏与消费者沟通的机制和评价体系，导致企业难以将好产品好品质推销给消费者。”陈文华表示，在母婴产品生产上，国内的企业已经具备生产好品质产品的能力。
“要解决企业和消费者的消费痛点，我们认为要搭起一个消费质量信息之桥和信任推进机制。”冯念文表示，市消委会作为一个消费者社会组织，将联合企业、行业协会、第三方技术机构，通过采集反映品质消费的数据，提升品质的标准，让消费者对质量可感知、可识别、可受益、可监督。
可通过公众号进行消费点评
“政府提出以市场倒逼质量提升，我们需要建立一个庞大的消费群体，让消费者更多声音出来，来倒逼产品质量提升。”李榕说，发挥出消费者的制衡作用，不断提升国内标准，让消费者享受到更好的商品。
据冯念文介绍，“3·15”期间，市消委会将上线一个新的平台，即采用消费者NPS（Net Promoter Score）净推荐值作为点评指标。这是国际通行的调查消费者对某个品牌满意度、推荐度的指标，苹果、三星、华为等企业都在用NPS消费点评。“NPS消费点评只问消费者两个问题，第一，你买了这件衣服之后，是否愿意向亲朋好友推荐，0-10打分，9-10代表愿意推荐，7-8代表中立，0-6代表不愿意推荐。第二，为什么是这个分？通过消费者来完成NPS打分，我们将在今年动态公布NPS值。”冯念文表示，NPS点评已上线试运营，消费者通过手机关注微信公众号“315消费通”，从“我要点评”栏目进入NPS消费点评，在NPS消费点评上打分。
8个行业开通NPS消费点评
“我们企业非常期待NPS消费点评，现在是用户提出需求企业满足用户的时代，我们期待通过NPS与顾客进行互动，让消费者了解企业的好产品。”陈文华表示，他希望质量协会、检测机构也能参与到NPS消费点评中来，消费者则可以查看官方公布的数据来判断产品的品质。“我在选购商品时，也会看其他买家的评价，如果NPS评价对我的选择、购买有用的话，我肯定会参与点评而且还会分享给别人。”冯雪说。
如何让消费者相信企业产品达到高标准？李榕表示，可引入第三方检测机构，让消费者看到第三方平台公布的检测数据，从而做出消费选择。如何让消费者相信NPS消费点评数据真实可信？冯念文表示，市消委会有一批专业的消委会志愿者，参与NPS消费点评的评价员大部分是消委会志愿者，他们有使命感和公益心，做出的评价相对比较客观。
“目前，NPS消费点评是试运行版，现开通了餐饮、珠宝、服装箱包、家具、航空、O2O家政、留学中介和美容等8个行业，其他行业也会逐步开通。”冯念文表示，市消委会近期将公布航空和O2O家政两个行业的NPS值。
推动深圳建设品质消费之都
除了NPS消费点评，消委会也会开展品质消费好人举手活动，企业举手后，需主动接受行业协会、专业机构评价，让消费者相信企业的商品具有好品质。
“今年3·15是一个新机制的开始，消委会已经拟定建设深圳品质消费之都三年行动计划方案。”冯念文说，建设深圳品质消费之都要充分发挥消费者对市场的主导，充分发挥消费者对品质的驱动能力，因为消费者对品质的选择决定了企业对质量的追求。
推动深圳建设品质消费之都，需要政府、行业协会、专业技术机构和消费者四方的力量。据冯念文介绍，充分发挥消费者驱动作用，要让每个消费者参与评价、投诉、点评；政府重视建设消费领域的深圳质量、深圳标准，并靠消费者力量推动建设深圳标准；行业协会制定行规公约，发挥自律、协调、监督作用；充分发挥专业技术机构对品质消费的技术保障作用。
