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质量管理到底是管什么?

点击:时间:2018-04-04 11:14:47


最近看了一本书《质量管理•从入门到精通》,鉴于很多学员表示质量管理难以理解,我就结合这本书来谈谈质量管理。


在西方人的眼里,真正的第一本项目管理著作是《孙子兵法》,因为它特别符合项目的特点:独特性和临时性。每一场战斗都是一个项目,胜利的核心要素就是目标管理与风险管理。

西方一直在强调学习中国先贤的经典哲理,中国要学习的是西方的系统思维和科学方法,把道理具体化,强调用可操作的、结构化的方法把道理落实下去。

01什么是质量

ISO9000中对质量的定义是:“一系列内在特性满足要求的程度”,看这个定义就能发现:

1、质量是免费的。虽然在做质量的过程中,需要投入成本进去,但投入的钱所带来的回报是增值的,当回报大于成本,质量实际上就是免费的。

比如:三星Note7手机爆炸事件,据瑞士银行分析师分析结果表示,损失近170亿美元,这还不包含对三星品牌和声誉的长期影响,以及后续新产品的销售影响。如果当初多花100亿美元解决电池质量问题,都是非常划算的。

再比如:我们工作的时候偷懒,不愿意再多花几个小时把工作做精细一些,那么就会被领导或者客户打上一个能力不足或者态度不好的标签,一旦打上了标签,后面花再多时间和精力去修复,都很难再获得信任。


所以,查理•芒格曾说到:“尽可能体面行事,你在某个地方的所作所为,日后会以不可思议的方式帮到你。”也就是告诉我们,要把自己活成一个品牌,只要想到你的一言一行(形象,气质,谈吐,做事)都会影响你的个人品牌,那么就会事事求精求细。谁也不会愿意把机会留给邋里邋遢,逻辑能力差,表达能力不足的人。

2、质量与价格无关。并不是一定要花高价钱才能做出高质量。任何质量的定义都没有提到过价格。质量与角度有关!

比如:从准确度和便于使用的角度来看,昂贵的瑞士机械手表并不会比便宜的电子手表更好。

所以,要做出好的质量的产品,要看客户的需求是什么。符合要求,适合实用的产品就是高质量产品。


3、质量不会导致花更多的时间。“我们没有时间”往往是组织应对低质量指责的托词。一则古老格言说过:“人们总是没有时间一次性把事情做对,却总是有时间不断返工!

比如:我以前工作的时候,最头疼的就是修改维护别人写的代码,如果原代码是赶工赶出来的,往往逻辑结构是不清晰的,bug很多,运行性能不好,结果导致我花了很多时间修改之后,发现还不如我重新从头开始写一份新的代码来实现这个功能来得快。

低质量会导致返工,劣质产品的交付会导致退货、担保期索赔、客户流程和信誉损失。从长远看,好的质量只会节约时间,而且是大大地节约时间。高质量的项目和产品会让客户满意,这样客户以后可能会跟你有更多的合作,还会给你推荐新的客户。

02为什么做不好质量

1、质量意识差。质量的核心在于人去做事情,只有做事的人有了质量意识,那么结果才不会差。

比如,德国人的质量意识:我做的工作都是为别人服务的,同时我也享受了别人的服务。为别人创造了价值,体现了对别人的一种爱。

2、质量是一种管理行为,做质量必须要花钱,而质量带来的回报却难以量化,所以难以得到领导的支持。

3、不愿意变革,人都愿意停留在已知的舒适区,不愿意迈入未知领域中,所以经常就会有一种想法:“我们什么都不做会怎么样呢?也许它自己就会变得越来越好”。


4、对改进建议的抵制。当你提出一个建议时,对方会认为你是在批评他,于是他就会自尊受损,感情受伤,从而就会损害团队中的工作关系,使团队成员不愿意开展沟通甚至产生报复的想法。这与组织的文化有关。

5、项目团队关注的重心一般都在解决问题上,而不愿意花更多的精力和时间去寻找那些能让事情变得更好的机会。

明白了问题在哪里,那么解决方案就不远了。解决质量问题的的思路就是具体问题具体分析。对于质量管理,从来就没有所谓的最好方法,每个人都不一样,所处的环境和心态也不一样。但大的框架是一样的,质量管理三部曲(PMBOK里介绍的很详细,我就不啰嗦了):规划质量、管理质量、控制质量。