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提升服务品质 注重用户体验 服务明星评审团走进三家参评企业

点击:时间:2018-03-30 17:04:11

3月29日,由深圳市质量协会副秘书长李水明、前深圳机场服务管理室总经理何鹭、资深质量专家高斌、深圳市妇女联合会严俊勇、共青团深圳委员会陈珏及服务明星评选活动工作人员组成的第九届深圳深圳市顾客满意服务明星评审团对上海银行股份有限公司深圳分行(以下简称上海银行深圳分行)、中国电信集团有限公司深圳分公司(以下简称中国电信深圳分公司)以及众安康后勤集团有限公司(以下简称众安康后勤集团)三家参评企业进行了现场评审。评审会分别在上海银行深圳分行、中国电信深圳分公司及众安康后勤集团有限公司会议室进行。

“第九届深圳市顾客满意服务明星”活动暨首届“深圳市优质服务示范单位”评选活动是由深圳市总工会、深圳共青团、深圳妇联和深圳市质量协会联合主办,深圳新闻网承办,在各级领导、广大企事业单位以及深圳市民的支持下已经成功举办了“八届”。此次评审团走进企业作为“第九届深圳市顾客满意服务明星”活动的重要组成部分,既是为了实地了解企业的现状及服务状况,也是为了将服务明星活动的评选科学化、标准化、规范化。

会上三家参评企业对2017年公司的发展状况及服务情况对评审团成员做了汇报,评审团专家在听取了企业汇报后指出了企业中存在的亮点和不足,并给出了自己的意见及建议。

上海银行深圳分行:追求卓越品质,寻求突破创新

上海银行深圳分行是上海银行在珠三角地区设立的第一家分行。自2009年5月20日开业以来,分行秉承上海银行“点滴用心、相伴成长”的服务理念,紧紧围绕“成为服务专业、品质卓越的精品银行”的战略愿景,凭借“科学制定发展规划,抓管理、拓业务、促发展”的发展方式,一路稳扎稳打,全方位地开展综合金融服务,解决客户的金融需求。

作为一家锐意进取的新型城市商业银行,上海银行深圳分行坚持以客户为中心、坚持五星标准,全方位提升服务能力,以更好地服务公众、服务经济、服务社会。上海银行品牌在珠三角地区影响力逐年增强,也得到了各级政府和监管部门、金融行业以及社会各界的好评和认同。



上海银行深圳分行评审会现场

会上,上海银行深圳分行行长肖戎在评审会上首先对企业的发展情况作了介绍,随后又从公司的服务管理情况及社会责任履行情况两方面对企业发展至今有成效的工作向评审团作了说明。


上海银行深圳分行行长肖戎

评审团专家在听取完上海银行深圳分行的汇报后,对上海银行深圳分行的培训体系及慈善金融两点格外关心,并针对这两点提出了相关的问题,上海银行深圳分行行长及工作人员对这两个问题做了细致及详尽的解答,获得了评审团专家的一致认可。



与会代表听取汇报

在随后的的沟通中,专家们又就服务行业中经常面临的投诉问题与上海银行深圳分行与会人员进行了深入探讨。上海银行深圳分行行长肖戎也表示,“在应对投诉问题方面银行业一直做得比较好,通过标准化的服务体系,保障沟通渠道完善畅通,能够对投诉做到积极应对,快速反应,保证了只要有投诉就能得到专人的回复及应对。”



深圳市质量协会副秘书长李水明

评审会最后,深圳市质量协会副秘书长李水明综合评审团专家意见给上海银行深圳分行提出了五点意见:


1.服务管理工作要同党建工作相结合,发挥党员模范带头作用;2.要注重客户信息的管理与保护;

3.不断优化管理及服务体系给顾客一个更好的体验;

4.要做好危机公关,能够及时科学的处理相关负面问题;

5.要与互联网企业沟通交流,注重服务手段的创新,与时俱进。”

中国电信深圳分公司:重视顾客满意程度,提升服务水平

中国电信集团有限公司是我国特大型国有通信企业、上海世博会全球合作伙伴,连续多年入选“世界500强企业”,主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。

作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商,目前拥有世界第一大固定电话网络,覆盖全国城乡,通达世界各地,成员单位包括遍布全国的31个省级企业,在全国范围内经营电信业务。

中国电信股份有限公司深圳分公司作为中国电信的分公司,于2003年03月19日在深圳市市场监督管理局福田局登记成立。公司经营范围包括在本市行政区域内经营800MHzCDMA第二代数字蜂窝移动通信业务和CDMA2000第三代数字蜂窝移动通信业务等。

在2017年中国电信深圳分公司也在总公司的领导下积极推动落实国家取消漫游费、宽带流量提速降费的各项政策,所做工作也得到了政府及消费者的认可。



中国电信深圳分公司评审会现场



会上中国电信深圳分公司罗曼经理就近些年公司的发展同评审团专家做了汇报,汇报中提升消费者满意度成为2018年中国电信深圳分公司的重大战略,也成为专家们关注的焦点。


中国电信深圳分公司客户服务部总经理王伟

中国电信深圳分公司客户服务部总经理王伟表示“之所以格外重视消费者满意度是因为,在近期的市消委会NPS口碑指数调查中电信只有19分,作为全球知名企业,国内通信行业巨头,得分却远低于一些民营企业,其中问题值得深思,所以提高消费者满意度也就成为公司目前亟待需要解决的头号问题。”



评审团成员

期间,评审团专家也就消费者满意程度以及消费者关心的通信网点服务、网速问题、产品周期问题及垃圾短信问题与中国电信深圳分公司代表进行了深入的交流,得到了电信公司比较明确的回复。



前深圳机场服务管理室总经理何鹭

前深圳机场服务管理室总经理何鹭在评审会最后肯定了中国电信深圳分公司,既能够很好的服务客户,又了解企业潜在风险,同时扩大业务范围方面做出的工作及努力,也为深圳电信提出了几点建议:


1.不断提升客户满意程度,重视消费者的体验

2.加强创新,通过运营、服务、产品方面的创新提升企业形象;3.继续坚持标准化的工作流程,服务每一位客户。

众安康后勤集团:构建一体化后勤保障,助力医疗事业发展

众安康后勤集团有限公司成立于1999年11月,是中国医院后勤社会化服务的领先企业,主要从事医院后勤服务全方位一体化管理,涉及医院机电管理,消防管理,保安、保洁服务,导医、导诊、病人陪护服务,病人营养餐饮服务,医疗设备物资管理,医院手术室、重症监护室等医疗设施的洁净工程建设,以及医院信息化建设等业务功能。先后承担全国100多家大中型医院建设、医院后勤综合管理服务和洁净工程建设。

众安康秉承“品牌+创新”与“倾听需求,贴心服务”的核心价值理念,不断创新和提高医院后勤服务科技含量,自主研发行业领先的具有自主知识产权的管理服务信息系统,编著和出版《医院后勤管理实用手册》,量身定做了一套切实可行的具体操作方案,力求把医院委托服务管理的每一个项目都做出特色,做出效益,打造成精品。

目前,公司正在医疗后勤服务领域,医疗基础设施投资建设和养老产业方面融合发展。



众安康后勤集团评审现场

会上众安康后勤集团品质安全与培训中心总经理邹咏新从公司的发展现状、经营模式、成绩荣誉及2018年规划四个方面对公司进行了全面而细致的讲解,与会专家也认真听取了众安康集团的汇报。


众安康集团副总裁李伟

物业与后勤有什么区别成为本场评审会专家提问的重点,众安康集团副总裁李伟为专家做出了解答,他表示“简单的说物业公司只是负责某一个单位或企业的清洁、安保工作,而后勤则包括清洁、安保、食宿等一系列内容,服务范围更加广阔,现在众安康也致力于打造一体化服务的医疗后勤集团,也就是说一家医院中除了医生其他的都由众安康集团来经营。”



评审团专家做会议记录


随后专家又同众安康代表们探讨了公司目前的服务客户群体、员工培训方式以及后勤的标准化等相关问题,众安康代表也一一作出解答。


资深质量专家高斌

会议最后资深质量专家高斌就众安康后勤集团的评审做出了总结,对众安康集团的经营模式、服务标准、服务质量等方面持肯定意见。同时也为众安康后勤集团目前存在的问题提出了自己的看法:

1.培训方面,要注重员工的成长,以及培训方式及手段的创新;2.提升员工的参与感,要让员工也参与到公司的管理之中来。

信息来源:深圳新闻网

作者:田志强

图片:吴艳、常军平