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【十大感人事件】中国电信张波:秉承“用户至上”,耐心处理客户投诉

时间:2017-04-13 21:11:04 点击:

编者按:深圳市质量协会30周年系列活动之——第八届深圳市顾客满意服务明星评选活动已尘埃落定。各明星单位和个人相继浮出水面。深圳市质量协会微信平台和官方网站将定期推出序列专题报道,并在2017年《特区品质》第二期专题刊登。现推出“第八届深圳市顾客满意服务明星‘十大感人事件’”,以飨读者。

中国电信张波:秉承“用户至上”,耐心处理客户投诉

作为中国电信深圳分公司客服中心队伍中的普通一员,从2006年进入公司至今已整整10年的张波,秉承“用户至上”的价值观,并多次受到领导、同事和客户的一致好评。

2016年,经张波处理的重点投诉超过100件,接待用户来访及上门处理用户投诉30多次,涉及问题复杂多变,但处理满意率均为100%。去年,有一位晏先生投诉达50多次,其中的一次是在9月份,他表示自家电话的积分核算有问题,每月所赠的积分都对不上。作为积分专家的张波,仔细核查了客户电话积分的赠送均无误。可是怎么解释,晏先生都不满意,坚持认为自己的积分无故被电信克扣,并要求每天下午3点钟准时与他联系逐条核对。于是张波同志用了将近3小时的时间,与客户核对了一整年的积分赠送情况,当时客户不再质疑。但第二个月出帐后,客户又再要求重新核对积分情况,如此反复,每次张波同志都耐心而诚恳的向客户解释,并一条条分析、计算,直至今年2月份,晏先生终于对他说:谢谢你,你们电信局的积分核算没有错,我相信你们。

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