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2014年度银行业客户满意度测评结果为83.2分

点击:时间:2015-04-28 15:24:59

为了持续监测我国银行业的服务质量,中国质量协会组织开展了2014年度银行业客户满意度测评。这是中国质量协会连续第四年开展此项测评。调查于2015年1月至3月进行,由中国质量协会用户委员会、卓越用户满意度测评中心组织实施。测评对象为业务活动区域和市场份额较大的15家银行。调查采用网络调查方式,以北京、上海、深圳等13个样本城市各家银行的个人客户为主要访问对象,以营业厅服务、网银、理财、信用卡业务以及总体满意度为主要调查内容。被访者中,男性占57.6%;银行普通客户占54.3%;28-37岁人群占52.7%。城市选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布,可以反映全国水平。

一、银行业客户满意度与去年相比提升4.7分,提升幅度较大,但客户抱怨率也有大幅增长

2014年度我国银行业客户满意度83.2分,比去年提升4.7分。银行业客户满意度的提升主要得益于各家银行服务模式的进一步创新和服务质量的改进。网上银行、电话银行、智能自助终端设备的更多应用,提高了效率,加上银行收费的进一步规范,都提升了客户的体验水平。15家银行客户满意度均有不同程度的提升,其中,平安银行提升幅度最大,提高9分;工行提升幅度紧随其后,提升8.6分。招行、浦发、平安的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置;工行在四大行中客户满意度排名第一。

图:2014年度各银行客户满意度水平及年度比较

2014年度银行业客户抱怨率为40.8%,较2013年度大幅增长了15个百分点。其中,33.8%的客户因营业厅等候时间长而产生抱怨,8.4%的客户因服务态度而抱怨,6.6%的客户抱怨业务办理速度慢。招行和平安客户在服务态度和服务效率方面达到了零抱怨。

数据分析显示,银行形象对客户满意度的影响最大,其次是营业厅服务。这表明,提升和维护银行的品牌形象对银行业同样十分重要,银行必须去除“官气”,站在市场化的角度加强品牌建设。在线上交易和自助办理业务比重增加的同时,一些特定业务和特定客户在营业厅办理业务的需求仍然很大,银行仍需合理配置资源,保证服务质量。

二、营业厅服务评价与去年持平,营业厅等候时间长仍是亟待解决的问题

2014年度银行业营业厅服务得分与去年持平。招行、平安、浦发在营业厅服务方面(业务办理速度、服务态度、服务意识、业务能力等)有领先优势;四大行中,建行在营业厅服务方面领先。

尽管多家银行2014年在渠道整合和自助设施建设等方面加大了投入,但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为39%。营业厅办理业务等候时间长仍然是银行业亟待解决的问题。

三、客户网银体验提升,网银客户更具黏性

受互联网金融的冲击,多家银行在2014年着力于整合渠道,打通线上线下业务。从全行业的角度看收效不错,客户对网银的评价提升3.2分。

本次调查显示,每周使用网银一次及以上的客户占比89.3%,去年这一数据为59.3%。银行业客户网银使用频率更加密集,更多的线下业务会转移到线上,银行业业务将迎来一个更为智能化的时代。

浦发、招行、平安在网银方面(网银界面友好、网银操作简便、网银安全性等)有领先优势;四大行中,工行在网银方面领先。

四、理财业务、信用卡业务满意度小幅提升

2014年度银行业理财得分与去年相比提升1.8分。平安、浦发在理财方面(理财建议合理专业、理财产品丰富等)有领先优势;四大行中,工行和农行在理财方面领先。

2014年度,余额宝、现金宝、活期宝等互联网理财产品热度有所减退。本次调查显示,与互联网理财产品相比,91%的客户提到由于安全方面的考虑选择了银行理财,银行理财收益高和操作简便也各有半数的客户提及。

2014年度银行业信用卡得分与去年相比提升2.7分。招行、平安、浦发在信用卡(信用卡支付方便、信用卡推荐可能性等)方面有领先优势;四大行中,工行在信用卡方面领先。
过半数的信用卡持有客户已经趋于理性,58.3%的客户只保留常用的一到两张信用卡。

五、银行诱导客户购买保险或理财产品的现象仍较严重,尊重客户权益意识缺失

38.1%的客户在银行遇到过工作人员诱导客户购买理财或保险产品,而因银行保险理财推销电话而产生不满情绪的客户占比为27.8%,给客户带来了不好的体验,影响了银行形象。

此外,银行从制度设计到从业人员的理念和行为,都缺乏客户权益保护意识,导致客户经常遇到虽有理但问题却得不到合理解决的情形。真正树立客户至上的理念,以客户为中心做好制度设计和服务,是我国银行业提高竞争力和服务水平必须解决的根本性问题。