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第九届深圳市顾客满意服务明星评审团再次走进四家参评企业

点击:时间:2018-04-16 19:12:02

4月12-13日,第九届深圳市顾客满意服务明星评审团再次走进深圳市燃气集团股份有限公司(以下简称深圳燃气集团)、平安银行股份有限公司信用卡中心(以下简称平安银行信用卡中心)、深圳招商蛇口国际邮轮母港有限公司(以下简称深圳蛇口邮轮母港)、深圳市机场股份有限公司(以下简称深圳机场)等四家参评企业,对四家参评企业进行了现场评审。


本次评审团由深圳市质量协会执行会长李榕、深圳市质量协会副秘书长邵余庆、深圳市总工会代表王生淋、深圳市妇女联合会严俊勇、前深圳机场服务管理室总经理何鹭、资深质量专家高斌、李连云等专家及深圳市质量协会工作人员共同组成。

据了解,“第九届深圳市顾客满意服务明星”活动是由深圳市总工会、深圳共青团、深圳妇联和深圳市质量协会联合主办,深圳新闻网承办,在各级领导、广大企事业单位以及深圳市民的支持下已经成功举办了“八届”。此次评审团走进企业作为“第九届深圳市顾客满意服务明星”活动的重要组成部分,既是为了实地了解企业的现状及服务状况,也是为了将服务明星活动的评选科学化、标准化、规范化。

为期两天的评审会,分别在四家参评企业会议室举行。会上四家参评企业对2017年公司的发展状况及服务情况对评审团成员做了汇报,评审团专家在听取了企业汇报后指出了企业中存在的亮点和不足,并给出了自己的意见及建议。

深圳燃气集团

——尊于心、专于行、成于信、暖于情

客户满意度高达89.55分

深圳燃气是一家以城市管道燃气供应、液化石油气批发、瓶装液化石油气零售和燃气投资为主的大型燃气企业。公司创立于1982年,2009年在上交所挂牌上市。在广东、江西、广西、湖南、安徽等30多个城市(区域)取得管道燃气业务特许经营权,拥有管道天然气客户将近300万户,瓶装石油气客户超过130万户,覆盖人口超过1400万,总资产达到175亿人民币,年销售收入近100亿人民币,员工总数超过6000人,多年位列全国五百强企业。

公司始终秉承“尊于心、专于行、成于信、暖于情”的服务理念,坚持以客户需求为导向,为客户提供优质高效的城市燃气服务,曾荣获全国五一劳动奖章、深圳市市长质量奖、荣获全国用户满意企业称号、连续3年荣获广东省用户满意服务明星企业称号、荣获中国质协主办的全国首届优质服务大赛一等奖。


深圳燃气集团客户服务管理部总经理李书涛

会上深圳燃气集团客户服务管理部总经理李书涛,从深圳燃气集团的概况、服务理念、服务设计、服务实现、服务成效等五个板块,对深圳燃气集团近些年的发展状况,服务成果做了详细的汇报。

评审团专家在听取完深圳燃气集团的汇报后,针对汇报内容,专家组对燃气安全、社会服务及企业责任等方面特别关注,并就对目前的罐装煤气、客户满意度、设备管控提出了相应的问题。


深圳燃气集团副总裁荣光新

深圳燃气集团就专家组的问题做出了详尽的回答,深圳燃气集团副总裁荣光新表示“针对目前的罐装煤气,不仅燃气集团在加大排查力度,政府也在加强管理,提出了燃气管道进城中村的策略,减少及避免‘黑煤气罐’对消费者带来的危害;顾客满意度方面,燃气集团也是格外重视,在顾客满意度测评中得分89.5,相比较而言在同行业已经处于较高的评价,通过满意度及满意率两方面的测评,不断提升顾客的满意度;设备管控方面,也在不断加强安全排查,除了采用“黄色煤气罐”加强气罐安全,并且采用直排阀门避免有心之人对煤气罐进行改造,同时也在推行一瓶一码,保证每一个从燃气集团出去的煤气罐都能够定位,监测,保证设备安全。”


深圳市质量协会执行会长李榕

随后深圳市质量协会执行会长李榕综合专家组意见,对深圳燃气集团提了以下几点意见:“1.顾客满意度最为重要,在顾客满意服务方面,要保持现有的高分值,在保证分值的情况下,逐步提升消费者的期望值,在满意度方面更进一步;2.做好危机公关,投诉是目前各大企业都会面临的问题,在应对投诉上要积极、主动,做好危机公关及应急预案;3.加强创新,打造全国标杆,燃气集团作为深圳市大型国有企业,应该在引领创新发展,通过高质量的创新项目,打造燃气行业的品牌及标杆企业。”

平安银行信用卡中心

——坚持客户为中心

打造平安集团第二张名片

平安银行信用卡中心成立于2000年,总部位于深圳,是一家具有二级法人资格,相对独立运作的信用卡专营机构。

中心秉承“快”、“易”、“好”的价值主张与以客户为先的经营理念,平安银行信用卡发卡量及流量卡规模位列国内股份商业银行前三,市场份额居前。

未来平安银行信用卡以富裕和年轻客户为首选客户群,满足消费者需求,为客户提供经营的有效工具;以高效的的资本管理模式,提供金融和非金融需求的服务平台,将平安银行信用卡打造成为行业第一梯队、平安集团第二张名片。


平安银行信用卡中心客户体验管理部体验管理室经理黎明

会上平安银行信用卡中心客户体验管理部体验管理室经理黎明从公司概况、经营状况、服务亮点及获奖情况四个方面对公司目前的发展状况及服务情况作了详尽的汇报。

评审团专家在听取了平安银行信用卡中心的汇报后,对中心服务亮点格外的关注,专家们就目前中心的服务亮点进行了讨论,并就服务的相关问题进行了询问。


平安银行信用卡中心运营部总经理郑妮

平安银行信用卡中心运营部总经理郑妮表示“目前公司的服务亮点主要是集中在服务创新上。第一,产品创新,强化客群经营,精耕细作产品创新;第二,经营创新,客户经营移动化,搭建一站式经营服务平台;第三,科技创新,应用AI技术,率先深入应用多项新科技,走在行业前沿;第四,管理创新,以NPS为核心,围绕4-CE建立完整的客户体验管理体系,通过创新不断提升客户满意度。”

平安银行信用卡中心的回答得到了与会专家的一致认可,深圳市质量协会执行会长李榕,对信用卡目前的发展状况及服务情况表示肯定,并提出以下意见“1.坚持以客户为中心,不断提升顾客满意度;2.完善公司绩效体系及激励机制,增强员工的幸福感和获得感,打造企业文化;3.积极应对消费投诉,保障消费者权益,维护品牌形象。”

深圳蛇口邮轮母港

——以客为尊、贴心服务

争创国内一流母港服务品牌

深圳招商蛇口国际邮轮母港有限公司(简称“蛇口邮轮母港”),隶属于香港招商局集团辖下招商局蛇口工业区控股股份有限公司(简称“招商蛇口”),始建于1981年,2016年11月迁至蛇口太子湾,作为太子湾邮轮母港的经营主体,同时运营深港澳地区水上旅客运输业务。

公司秉承招商局集团“团结、务实、严谨、高效”的作风,积极践行招商蛇口“客为先、勇担当、重协同、创共赢”的核心价值观,坚持“安全、环保、健康、优质”的管理方针,“以客为尊、贴心服务”,竭诚为往返香港、香港机场、澳门、珠海的广大旅客提供便捷的交通服务,为世界各地的游客提供全新的邮轮旅游服务。


蛇口邮轮母港客运中心总经理林丽华

会上蛇口邮轮母港客运中心总经理林丽华从公司概况、运营情况、服务管理、安全管理四个方面就公司目前的状况向评审团专家做了详细的汇报。


资深质量专家李连云

随后专家们就汇报内容进行了讨论,并就“客户服务”“应急处置”及“员工个人成长”等方面提出问题。


蛇口邮轮母港常务副总经理吕如福

蛇口邮轮母港常务副总经理吕如福针对专家提出的问题做了回答,他表示“客户服务方面“以客为尊、贴心服务”,竭诚为往返香港、香港机场、澳门、珠海的广大旅客提供便捷的交通服务,为世界各地的游客提供全新的邮轮旅游服务,2017年共计服务旅客550万人次被评为‘深圳人最喜爱的邮轮旅游出行港口’;在应急处置方面成立400呼叫中心,搭建与客户联系、沟通客户、服务反馈的平台,并加强邮轮母港码头及旅客上下船的安全保护;员工成长培训方面则采用人员适岗、培训适任的一岗双责,既注重员工的安全教育也重视员工的专业技能培养,使员工既有一技之长又能全面发展。”

评审会上质量协会执行会长李榕对蛇口邮轮母港在服务标准化、服务创新(一站式值机服务、微信购票、免费接驳)、党建工作以及安全管理方面的工作表示了肯定,他表示“服务是面对消费者的,消费者是检验服务质量的最资深专家,今后蛇口邮轮母港还要在客户满意度方面不断下功夫,提升消费者满意度,促进服务质量更上一层楼,同时还要注意服务过程中的消费投诉,积极面对,快速反应,保障消费者权益。”

深圳机场

——以服务感动客户

建设“最具体验式机场”

深圳机场位于珠江口东岸,距离深圳市区32公里,是中国境内集海、陆、空、铁联运为一体的现代化国际空港,也是中国境内第一个采用过境运输方式的国际机场。机场于1991年10月开航,1998年4月20日在深交所挂牌上市,主营业务包括航空客货地面运输、过港保障与服务以及航空延伸业务。

一直以来,深圳机场以追求卓越的发展精神,强化企业管理质量,汇聚核心竞争力,努力实现国资保值增值。确定了“让客户感动”的服务理念,提出了建设“最具体验式机场”的目标,为旅客营造更为“顺畅、舒适、亲切”的出行体验。

对于这次评审,深圳市质量协会执行会长李榕表示“服务体现在细节,深圳机场的服务在细节方面还有提升和改进的空间。


深圳市机场股份有限公司副总经理沈坚

深圳市机场股份有限公司副总经理沈坚也表示,“希望通过聘请国内国际飞机出行频次较高的市民做义务监督员,发挥他们的监督作用,提高深圳机场良好的服务体验度。集思广益,为深圳机场服务的提升建言献策。”

评审会上,深圳机场负责人从企业概况、运营情况、服务亮点三个方面,对深圳机场目前的发展状况及服务情况向专家做了汇报。


资深质量专家高斌

随后资深质量专家高斌如何完善国际旅客的出行体验?如何打造智慧和智能机场?向机场工作人员进行询问。航站区管理部总经理刘迪针对上述问题做出了回答,他表示“深圳机场在打造国际航班上一直强化信息化服务合作,例如加入国际航空运输协会(IATA)未来机场研究项目,会同迪拜、希斯罗等机场,共同研究未来机场的发展方向。另外,不仅联手阿里、腾讯,通过‘互联网+’,为航空旅客提供全链条的场景服务,还联合华为成立‘智慧机场’联合创新项目组,推进生产、安全、服务,管理和商业各类信息系统信息化体系建设。”


航站区管理部总经理刘迪

接着航站区管理部总经理刘迪补充道,“国际航站楼在硬件方面,将强功能弱经营,会进行全楼的LED、洗手间等进行智能化改造,节能降耗,提升体验;而在软件方面,对标识、服务方面进行全面升级,新增更衣室,对中转旅客的休息区和过夜区提供便捷的流程和舒适的体验。”


深圳市质量协会副秘书长邵余庆

评审会最后,深圳市质量协会副秘书长邵余庆就如何促进旅客和机场窗口服务人员的相互理解和支持提出了自己的建议,他表示,“窗口服务人员非常重要,不仅是展现企业文化和精神面貌的第一窗口,而且在一线工作做出了很多的努力和付出。目前协会正在搜集这方面的服务案例,通过视频拍摄,展现服务人员的付出和贡献。”

资料来源:深圳新闻网


作者:田志强、吴艳/文 常军平、李慕天/摄影